Am Weg zur Königsklasse: Wenn Kunden Fans werden und aktiv empfehlen

Von |2018-10-16T18:05:32+00:0014 November, 2017|EXCELLENCE, PROZESSE|

Viele werden sich noch an Studien zum Thema Neukundengewinnung erinnern: „Einen neuen Kunden zu akquirieren kostet fünf Mal so viel wie einen bestehenden zu betreuen!“ oder „Über 80% des Marketing- und Vertriebsbudgets fokussieren auf neue Interessenten!“.
Unabhängig von diesen Aussagen ist es lohnend sich die Zahlen und Daten des eigenen Unternehmens vor Augen zu führen. Wie lange arbeite ich schon mit meinen Stammkunden? Welche Leistungen werden von den verschiedenen Kundengruppen abgerufen, welche Umsätze erreicht? Bei uns in der Beratung wird es rasch offensichtlich: Ohne treue Kunden wird es eng. Consulting-Leistungen sind komplex und aufwendig zu kommunizieren, sie sind nicht direkt angreifbar und hängen sehr stark an den Personen. Die vertrauensvolle, wertschätzende Beziehung zum Kunden ist notwendige Basis, die man sich als Berater für den gemeinsamen Erfolg erarbeiten muss.

Doch wie werden Kunden dann zu Fans?
Wie schaffen wir es, Kunden nicht nur zufrieden zu stellen, sondern zu begeistern und sie sogar zu unseren Fans zu machen? Wenn der konkrete Nutzen einer Kernleistung für den Kunden – auch emotional – unmittelbar spürbar wird, sodass dies im eigenen Umfeld weiter getragen wird, dann ist die Grundvoraussetzung für aktives Fan-Management geschaffen.
Warum nicht zufriedene Kunden am Akquisitionsprozess potentieller Neukunden beteiligen?
Für die Beratung bedeutet das in Projekten mit Kunden ein zusätzliches Wegstück konse-quent gemeinsam zu gehen, auch wenn es manchmal herausfordernd ist. Es können sich aus dieser „Extra-Mile“ für beide Seiten neue und spannende Herangehensweisen sowie positive Skaleneffekte ergeben. Beraterische Dienstleistung fußt auf diesem wertschätzenden Zusammenspiel zwischen Auftraggeber und -nehmer – Kommunikation und Umgang sind hier besonders wichtig. Kunden wechseln in den überwiegenden Fällen nicht wegen Produktmängeln oder Fehlern, sondern wegen Unfreundlichkeit bzw. Nichtbeachtung.

Excellence als Hilfestellung im Akquisitionsprozess
Sie werden nicht überrascht sein, dass mir dazu gleich Parallelen aus dem Thema Business Excellence einfallen. Der EFQM-Ansatz zur Steigerung der Unternehmensqualität gibt nämlich auch dazu einen klaren Rahmen vor: Exzellente Organisationen kennen die unterschiedlichen Erwartungen und Bedürfnisse bestehender und potenzieller Kundengruppen und übertragen diese in ihr Nutzenversprechen. Interessengruppen werden eingebunden und zur Mit-gestaltung eingeladen, die Kommunikation erfolgt offen und transparent.
Wie Sie sehen, kann der EFQM-Ansatz eine wunderbare Hilfestellung sein und unterstützt Sie dabei, Kunden zu Ihren Fans zu machen und sie somit automatisch in den Akquisitionsprozess miteinzubinden – eine klare Win-Win-Situation für beide Seiten!